顧客は神様でも何でもない!海外のWebサービスに学ぶ「人対人のフレンドリーなカスタマー対応」

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gorian91
希少難病ブロガー自身の難病から体力的な限界を感じ、時間を自由に活用できるフリーランスの道へ。2016年から法人化。難病当事者の雇われない生き方・働き方を追求しています。
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最近、色んなWebサービスが出てきて海外のWebサービスを利用している人も多いと思います。

私もいくつか日本語対応していない海外のWebサービスを使っていたのですが、問い合わせをしたときに、日本企業との対応の違いに違和感を覚えました。

それは、海外の企業に問い合わせをすると、サポートの担当者(個人名)からフレンドリーなメールが返ってくるということ。

日本の会社だとカスタマーサポート担当個人から返信が来ることはほとんどなかったので驚きました。

今回は、日本と海外でのカスタマー対応の違いについて書いてみました。

事例1:SNSの予約投稿サービス

SNSの予約投稿サービス(アメリカ発)の事例です。

以前有料プランを利用していたのですが、使わなくなったので無料プランに戻したところ、無料プランにも関わらず、クレジットから引き落としされていたので問い合わせました。

The payment have been automatically drawn from my credit card every month, even though it’s a free account. please cancel the account immediately.

(訳:無料アカウントにもかかわらず、クレジットカードから毎月利用料金が引き落とされている。すぐに解約してほしい。)

上記の文面で問い合わせをしました。

すると、翌日にはクレジットカードから引き落とされていたことに関する謝罪と、必要な連絡事項をすぐに伝えてくれました。

引き落とされてしまったお金は、支払い状況を確認の上、返金してもらえるようです。

Oh gosh, so sorry for all the trouble we’re causing here! Eager to get this fixed so you’re not paying for a plan you’re not on!

〜〜〜〜

中略(必要な連絡事項)

〜〜〜〜

Keen to get this sorted out for you, Shogo!

Standing by,◯◯◯◯◯◯

この後に必要な情報を伝えて返金の処理に向けて確認作業をしてもらってます。

 

カスタマー担当の個人名が入っている

バグ報告の8割が仕様

何がビックリしたって、返信メールにカスタマー担当の個人名が入っているんです。

日本のサービスだと、カスタマーサービス担当とか書いてて、個人名は入っていないことが多いですよね。

問い合わせ先の企業は、2015年1月時点で社員数は30名となっているので、そこまで大きな企業ではないにせよ、数十万人単位でユーザーがいるはずなのに、カスタマー対応で担当者の名前が入っていることにビックリしました。

日本だと顧客が極端にチヤホヤされていて、カスタマー対応でも企業の立場が低く、顧客対企業という構図になりがちですが、海外のWebサービスだと、顧客と企業が対等な立場に近くなっていて、人対人という構図になっています。

顧客と企業の立場がとても近いと、お互いが対等な立場で意見を言いやすいので、素晴らしいことだと思いました。

顧客側からすると、企業のサービスで不都合があれば主張できるし、企業側からしても、明らかなモンスタークレーマーに対しては無駄に対応しなくても良い。

こういう対等な立場で主張し合える空気ができているのはすごいことだと思いません?

他の海外のWebサービスでも同じだった

上記とは別の例で、このブログでごり押ししているYelpというサービス。

アプリで不具合が起きたと思って問い合わせたときに、上記の例と全く同じような対応をしてくれました。

Yelpの場合は、こちらの勘違いで先方には全く不具合はなかったんですけどね。

それでも丁寧に個別メールで対応していただきました。

対等な立場でお互い主張し合うのは、海外ではごく当たり前のことなのでしょう。

まとめ

私の両親は、食品関係の会社をやっているのですが、中には言いがかりのようなクレームがあるんです。

でも、日本の場合は顧客は神様みたいなもんで、ありえないクレームだろうが、謝罪しなければいけません。

明らかな言いがかりにまで謝罪しないとあかんっていう日本の空気は、正直ちょっとどうなの?

顧客は大事にすべきだし、間違ったことは謝罪すべきだけど、あくまで対等な立場でお互い主張し合えることが健全だと思ったのでした。

 

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